Apresentação

Apresentação

O que leva um homem a escrever… Vaidade? Prazer? Quem sabe? Só ele! Escrever é uma arte intrínseca em cada coração humano, não importa o desejo…

Pensar em escrever, pode parecer fácil, mas não é. Falar de nós ou por nós é ensinar aquilo que nossos olhos viram, nosso corpo sentiu, e nossa alma sonhou…mas não, escrever já não é.

Este livro busca esclarecer e nos fazer refletir que o mais importante ao nosso redor é usufruir dos êxitos que almejamos, é entender quem é o nosso cliente, de forma simples, mas segura e clara.

Este livro nos brinda de conceitos básicos, mas que sem eles não chegaremos a lugar nenhum. Os tipos de clientes no habitat chamado mundo são mostrados com inteligência. O leitor deste livro terá um guia correto e poderá modificar sua postura positivamente e colher os frutos que tanto almeja… Leia então e depois verá que tenho razão.

Miguel Angel Lários Perez
Diretor-Presidente
 POLAND QUÍMICA

Prefácio

Foi com dupla satisfação que recebi o convite para prefaciar este trabalho.

Primeiro, por ter acompanhado, ao longo das duas últimas décadas, o trabalho desenvolvido pelo autor tanto na empresa industrial em que trabalhava como em suas horas livres, em que se dedicava a repensar o projeto de alguns produtos, que julgava não terem tido a atualização necessária para competir em condições vantajosas no mercado.

Desta insatisfação acabou resultando inovação com aspectos tais que, em alguns casos, se constituiu em reinvenção do produto.

Segundo, pelo fato de perceber que o autor incorporou, com freqüência, nesta reinvenção, aspectos que teriam sido negligenciados no projeto original, principalmente por terem sido desenvolvidos em países com características climáticas e culturais diferentes daquelas encontradas em nosso país.

Estes dois aspectos estão presentes neste trabalho. Tendo mudado de empresa, o autor recebeu o encargo de desenvolver um setor de vendas na nova empresa. Teve, com isto, a oportunidade de formalizar o conjunto de conceitos e de procedimentos que julgava serem de presença indispensável no arsenal de qualquer profissional de vendas.

Ressalta, ao longo do trabalho, a importância que o autor atribui aos aspectos ético-comerciais e de relacionamento inter-pessoal, que podem ser o diferencial na conquista e na fidelização do cliente.

Outro aspecto que mostra a percepção do autor e a atualidade do trabalho aparece na categorização e no detalhamento dos diferentes tipos de fornecedores e de clientes, indo muito além dos conceitos de cliente interno e cliente externo.

Um resumo parcial dos conceitos e procedimentos discutidos aparece na parte final sob o título geral de leis do atendimento ao cliente. Embora se destine à fixação de algumas das idéias apresentadas ao longo dos tópicos anteriores, certamente vai atrair os leitores mais apressados que, se vierem a se limitar à leitura desta parte do material, perderão considerações valiosas que recheiam os diferentes tópicos abordados.

As considerações apresentadas neste trabalho não apresentam interesse apenas àqueles envolvidos em vendas. Muitas delas são de utilidade na fase de conceito e definições do ciclo de vida de um produto, em que a presença do pessoal de vendas pode ajudar na tomada de decisões que levarão os projetistas e desenvolvedores a especificar um produto com as características vencedoras de atendimento às aspirações do mercado.

Convido o leitor a conhecer e a desfrutar este trabalho.

Irany A. Azevedo
Professor Titular
Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) – Pós Graduação
Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI) – Aposentado
Instituto Nacional de Telecomunicações (INATEL) –Aposentado
Irany Azevedo – Treinamento e Consultoria Empresarial S/C -Diretor

COMENTÁRIOS

“Simplicidade e clareza! É isso que busca o profissional contemporâneo. O dinamismo das atividades do dia-a-dia faz com que a objetividade seja primordial.

Este é um livro excepcional, um verdadeiro guia prático que reúne tudo o que se precisa saber sobre clientes e fornecedores.

Através dele descobri que tenho mais clientes do que imaginava e que realmente não conheço plenamente suas necessidades. Descobri também que a empresa só funciona graças ao sincronismo das atividades e que tratar cada área como um cliente interno ajuda para que esse sincronismo funcione corretamente.”

Eng. Filipe Schmidt – Consultor de Negócios

“Observando a colocação de idéias do autor verificamos a profundidade e clareza da preocupação em levar luz às pessoas que ainda não se deram conta das mudanças no conceito profissional que estão surgindo neste terceiro milênio.
Parabéns!
Este livro nos ajudará a transmitir aos nossos colaboradores a real visão destes tempos.”

Eng. Emerson Leite – Diretor Técnico 
Laboratórios Universal Ind. Com. Ltda.

 

“Há mais de 25 anos venho acompanhando a trajetória do autor, seja a nível pessoal, familiar ou profissional.

A maneira assertiva com que conduz sua vida o credencia e garante sucesso nessa nova missão, passando através desse livro toda sua experiência para um número maior de pessoas.”

Orlando Bartticiotto Filho – Diretor
Bartticiotto Corretora de Seguro

 

Esse livro é para você, executivo, que quer entender melhor a relação CLIENTE-FORNECEDOR e com isso alavancar os ganhos de sua empresa.

Nilton Motta reúne todos esses conceitos num formato simples, prático e de fácil leitura.

Teoria e Prática reunida fazem desse livro um indispensável guia para o sucesso. Recomendo-o.

Eng. Ricardo Mancilha Santos
Analista de Negócios – Johnson & Johnson

Livro

Mensagem ao Leitor

Prezado leitor,

Tomei a decisão de escrever este livro logo após o início da minha mais recente experiência de trabalho profissional, porém foi a finalização de um longo processo de amadurecimento e aprendizado na escola da vida e em treinamentos específicos que participei.

As tantas teorias e conceitos aos quais fui apresentado durante quase trinta anos de trabalho muitas vezes se mostraram incapazes de levar a resultados práticos na vida de muitos que me acompanharam por uma razão simples, “o comportamento do ser humano”.

O sucesso dos negócios entre as empresas depende da qualidade intrínseca do “bem” ou “serviço” e do bom relacionamento entre as pessoas, portanto o controle dos sentimentos humanos no trato com o cliente tem influência direta na obtenção do ganho financeiro, que é o primeiro objetivo das empresas.

Qualquer organização seja ela comercial, industrial, social, filantrópica, religiosa, não governamental, etc. visa objetivos que serão alcançados através dos clientes.

Este livro busca quebrar paradigmas sobre a definição de quem é cliente e quem é fornecedor, assim é necessária uma especial atenção aos diferentes tipos  apresentados.

As empresas estão interessadas em alcançar não só o resultado financeiro mas  também em atingir outros objetivos que parecem secundários, porém são importantes, tais como a  função social, o prestígio e o reconhecimento.

Na busca desses objetivos, o ambiente interno das empresas ou organizações, que é construído pelo comportamento de cada pessoa, é com certeza fator de alta influência no resultado.

O relacionamento interpessoal; o interesse de todos no bom desempenho da organização; a capacidade de cada um em enxergar os objetivos, identificar os clientes internos e satisfazer as necessidades deles; a capacidade de não esquecer da existência do cliente externo; a capacidade de separar os sentimentos e desejos pessoais colocando-os em um plano secundário em relação às prioridades da empresa, são características essenciais para o sucesso da empresa.

O somatório de soluções dos diversos setores da empresa compõe um conjunto bem sucedido ou não, dependendo se o saldo é positivo.

A obviedade dessa afirmação e de outras que são citadas neste livro, algumas mais de uma vez sob enfoques diferentes, é proposital, para se ajustar à capacidade e complexidade do ser humano.

A atuação das pessoas na cadeia de valores da empresa, como verdadeiros cidadãos, aqui denominados “cidadãos funcionais”, cumprindo seus deveres e no relacionamento com seus pares se comportando com “amor” no sentido da palavra “agapé” é o caminho para um futuro promissor.

Ao atingir o “comportamento cidadão” através de seus colaboradores, a empresa está pronta a implantar programas de gerenciamento sofisticados, tais como, “Balanced Scorecard”, inteligência competitiva, gestão de projetos, etc.

O segredo do sucesso empresarial é a liderança e não o poder. A condução das pessoas a fazerem o que é preciso de boa vontade é o resultado dessa prática, porém neste livro procurei fazer uma exposição sobre a existência de limites e regras de comportamento que não podem ser quebradas. Nessa hora deve-se exercer a liderança com poder.

Algumas vezes um líder tem que ser duro, franco e honesto para trazer algumas pessoas à realidade.

O conteúdo deste livro está completamente ligado ao comportamento do ser humano na vida pessoal e profissional, influenciando diretamente nos resultados das atividades dentro das organizações.

A base de tudo está no binômio “cliente-fornecedor”.

Muitas empresas que tanto dinheiro gastam em treinamentos, esquecem de preparar as pessoas para receber e aproveitar esse benefício, ou seja, ignoram que é preciso mudar o comportamento dessas pessoas para obter maior retorno sobre esse tipo de investimento. Este livro pretende ser um auxílio nesse sentido.

Essa preparação, na verdade, deveria vir do berço.  Cito aqui um ditado chinês: “se você quer educar uma criança, comece pelos avós dela”.  Porém, sem cometer exageros, penso que essa preparação deveria iniciar na pré-escola.  Afinal, não dizemos o tempo todo que o futuro das organizações e da humanidade depende dos jovens?

As escolas em graus mais avançados também não dão ênfase a aspectos comportamentais. Os que passam por elas,  muitas vezes não fazem jus ao título de cidadão.

Como não é possível voltar no tempo, é preciso criar uma nova cultura nos profissionais de hoje, caso contrario, as empresas não terão sucesso permanente. Terão sucessos temporários com profissionais temporários e insatisfeitos, massacrados, trabalhando sob pressão constante e numa competição forte com seus pares na organização, quando poderiam ser parceiros para o bem da empresa.

Essa guerra interna leva o ser humano a aperfeiçoar suas estratégias de defesa e ataque, muitas das quais não podem ser classificadas como éticas.

A competição é boa, mas só se for saudável.

Quando me refiro a mudar a cultura de profissionais, incluo entre eles os donos de empresas, que em muitos casos querem o sangue dos trabalhadores, tendo como conseqüência, comportamentos inadequados.

Comportamento inadequado para o futuro da humanidade, embora, possa ser adequado ao objetivo de ganhar cada vez mais, ou seja, adequado à servidão ao “deus” dinheiro.

Neste livro busquei tratar das relações “cliente-fornecedor” com observações simples e diretas, numa linguagem coloquial, muitas vezes na forma de um diálogo com o leitor, fazendo menção forte às interdependências na empresa e com o cliente externo.

Procurei criar diversas situações para tipos de clientes e fornecedores, que muitas vezes são semelhantes, mas se apresentam por ângulos de visão diferentes, facilitando assim aos profissionais das várias áreas da organização, se enxergarem como protagonistas.

Você, profissional empregado em empresa ou como prestador de serviço, ou ainda, como empresário, leia e veja se está enquadrado em algumas dessas situações.  Eu aposto que sim.

Para finalizar, descrevo atitudes que considero como obrigatórias.  São as “leis do atendimento ao cliente”, que, no meu entendimento, devem ser cumpridas totalmente, não cabendo recurso de defesa a quem não proceder dessa maneira.

Nilton C. Motta