Mensagem ao Leitor

Prezado leitor,

Tomei a decisão de escrever este livro logo após o início da minha mais recente experiência de trabalho profissional, porém foi a finalização de um longo processo de amadurecimento e aprendizado na escola da vida e em treinamentos específicos que participei.

As tantas teorias e conceitos aos quais fui apresentado durante quase trinta anos de trabalho muitas vezes se mostraram incapazes de levar a resultados práticos na vida de muitos que me acompanharam por uma razão simples, “o comportamento do ser humano”.

O sucesso dos negócios entre as empresas depende da qualidade intrínseca do “bem” ou “serviço” e do bom relacionamento entre as pessoas, portanto o controle dos sentimentos humanos no trato com o cliente tem influência direta na obtenção do ganho financeiro, que é o primeiro objetivo das empresas.

Qualquer organização seja ela comercial, industrial, social, filantrópica, religiosa, não governamental, etc. visa objetivos que serão alcançados através dos clientes.

Este livro busca quebrar paradigmas sobre a definição de quem é cliente e quem é fornecedor, assim é necessária uma especial atenção aos diferentes tipos  apresentados.

As empresas estão interessadas em alcançar não só o resultado financeiro mas  também em atingir outros objetivos que parecem secundários, porém são importantes, tais como a  função social, o prestígio e o reconhecimento.

Na busca desses objetivos, o ambiente interno das empresas ou organizações, que é construído pelo comportamento de cada pessoa, é com certeza fator de alta influência no resultado.

O relacionamento interpessoal; o interesse de todos no bom desempenho da organização; a capacidade de cada um em enxergar os objetivos, identificar os clientes internos e satisfazer as necessidades deles; a capacidade de não esquecer da existência do cliente externo; a capacidade de separar os sentimentos e desejos pessoais colocando-os em um plano secundário em relação às prioridades da empresa, são características essenciais para o sucesso da empresa.

O somatório de soluções dos diversos setores da empresa compõe um conjunto bem sucedido ou não, dependendo se o saldo é positivo.

A obviedade dessa afirmação e de outras que são citadas neste livro, algumas mais de uma vez sob enfoques diferentes, é proposital, para se ajustar à capacidade e complexidade do ser humano.

A atuação das pessoas na cadeia de valores da empresa, como verdadeiros cidadãos, aqui denominados “cidadãos funcionais”, cumprindo seus deveres e no relacionamento com seus pares se comportando com “amor” no sentido da palavra “agapé” é o caminho para um futuro promissor.

Ao atingir o “comportamento cidadão” através de seus colaboradores, a empresa está pronta a implantar programas de gerenciamento sofisticados, tais como, “Balanced Scorecard”, inteligência competitiva, gestão de projetos, etc.

O segredo do sucesso empresarial é a liderança e não o poder. A condução das pessoas a fazerem o que é preciso de boa vontade é o resultado dessa prática, porém neste livro procurei fazer uma exposição sobre a existência de limites e regras de comportamento que não podem ser quebradas. Nessa hora deve-se exercer a liderança com poder.

Algumas vezes um líder tem que ser duro, franco e honesto para trazer algumas pessoas à realidade.

O conteúdo deste livro está completamente ligado ao comportamento do ser humano na vida pessoal e profissional, influenciando diretamente nos resultados das atividades dentro das organizações.

A base de tudo está no binômio “cliente-fornecedor”.

Muitas empresas que tanto dinheiro gastam em treinamentos, esquecem de preparar as pessoas para receber e aproveitar esse benefício, ou seja, ignoram que é preciso mudar o comportamento dessas pessoas para obter maior retorno sobre esse tipo de investimento. Este livro pretende ser um auxílio nesse sentido.

Essa preparação, na verdade, deveria vir do berço.  Cito aqui um ditado chinês: “se você quer educar uma criança, comece pelos avós dela”.  Porém, sem cometer exageros, penso que essa preparação deveria iniciar na pré-escola.  Afinal, não dizemos o tempo todo que o futuro das organizações e da humanidade depende dos jovens?

As escolas em graus mais avançados também não dão ênfase a aspectos comportamentais. Os que passam por elas,  muitas vezes não fazem jus ao título de cidadão.

Como não é possível voltar no tempo, é preciso criar uma nova cultura nos profissionais de hoje, caso contrario, as empresas não terão sucesso permanente. Terão sucessos temporários com profissionais temporários e insatisfeitos, massacrados, trabalhando sob pressão constante e numa competição forte com seus pares na organização, quando poderiam ser parceiros para o bem da empresa.

Essa guerra interna leva o ser humano a aperfeiçoar suas estratégias de defesa e ataque, muitas das quais não podem ser classificadas como éticas.

A competição é boa, mas só se for saudável.

Quando me refiro a mudar a cultura de profissionais, incluo entre eles os donos de empresas, que em muitos casos querem o sangue dos trabalhadores, tendo como conseqüência, comportamentos inadequados.

Comportamento inadequado para o futuro da humanidade, embora, possa ser adequado ao objetivo de ganhar cada vez mais, ou seja, adequado à servidão ao “deus” dinheiro.

Neste livro busquei tratar das relações “cliente-fornecedor” com observações simples e diretas, numa linguagem coloquial, muitas vezes na forma de um diálogo com o leitor, fazendo menção forte às interdependências na empresa e com o cliente externo.

Procurei criar diversas situações para tipos de clientes e fornecedores, que muitas vezes são semelhantes, mas se apresentam por ângulos de visão diferentes, facilitando assim aos profissionais das várias áreas da organização, se enxergarem como protagonistas.

Você, profissional empregado em empresa ou como prestador de serviço, ou ainda, como empresário, leia e veja se está enquadrado em algumas dessas situações.  Eu aposto que sim.

Para finalizar, descrevo atitudes que considero como obrigatórias.  São as “leis do atendimento ao cliente”, que, no meu entendimento, devem ser cumpridas totalmente, não cabendo recurso de defesa a quem não proceder dessa maneira.

Nilton C. Motta